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优质服务
提升技能 喜迎店庆
2018-04-04 11:18:00

在欧亚集团34周年庆来临之前,欧亚卖场企管部客服中心进行了业务培训。记得去年这时候是我刚刚入职的时期,对一切都一无所知,今年再次备战店庆,知识的巩固让我信心百倍。这次培训内容十分细致,从服务礼仪到突发事件,班长及部长都为我们细心讲解了。

微笑服务是服务中很重要的一点,我们每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?所以每一名客服员都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的顾客打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的顾客即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们无论是现场接待顾客还是电话中都要面带微笑的去说话。而且要用标准的普通话去说,这样顾客才觉得我们的话有说服力。

在客服台中,常常会碰到这种性急而暴躁的顾客来现场投诉,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。顾客的报怨,其实并不是什么了不得的问题。可能只是对商品的不满,他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的顾客,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。只要我们能安抚顾客的情绪,接下来找到相应管理人员,尽量做到让顾客满意,那么作为客服人员就是顾客与商场之间最好的桥梁。

人的成长需要不断的学习和累积,企业的成长也需要我们的不断努力。以人为本,为人服务,普惠店庆心系百姓,卖场的店庆会再创佳绩,卖场的明天会越来越好。

 

欧亚卖场    陈旻璐



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